Każdy sprzedawca bogaty jest w doświadczenia kupującego. Jako kupujący subiektywnie ocenia obsługę klienta patrząc często przez pryzmat wyuczonych technik sprzedaży i własnych zawodowych obsersacji. Jak to więc jest, że tak duże problemy miewają sprzedawcy z wcieleniem do własnych zachowań oczekiwań jakie stawiają jako kupujący?
Zamotałam pewnie niepotrzenie, więc wyjaśnię na przykładzie:
Już kilka lat temu, gdy pracowałam jako kierownik jednego ze sklepów w branży odzieżowej, miałam pracownicę - nazwijmy ją Anią, która z kilkuletnim stażem pod innym "dowództwem" zajmowała stanowisko doradcy klienta. Ania była bardzo opiniotwórcza - szczególnie w zakresie oceny obsługi w sklepach innych marek. Przekonana o wyższości swoich zachowań sprzedażowych gardziła wszystkim co w jej ocenie niesprawne, powolne, nachalne i niepotrzebne. Wielokrotnie powtarzała, że stawia się zawsze w roli klienta i wie czego taki klient oczekuje. Ania jako klient była niestety zwolennikiem braku obsługi, którą utożsamiała ze zwykłym serwisem. Twierdziła, że nie zna osoby, która lubi kiedy podchodzi do niej sprzedawca, narzuca się sprzedażą dodatków i przedstawia specjalne oferty. Ania starała się więc być sprzedażowym duchem, który nie narzuci się, szybko zapakuje, skasuje i wyda resztę. Bardzo długo trwało przekonanie jej, że bywają klienci bardziej wymagający, którzy doceniają personel przeszkolony doradczo znacznie bardziej niż tzw. self checkout. "Nie czyń drugiemu co Tobie niemiłe" nabrało więc w naszym zespole niebezpiecznego handlowo wymiaru. Bo czy sprzedawca może i powinien pozwolić sobie na subiektywną i generalizującą ocenę potrzeb kupującego?
