poniedziałek, 30 grudnia 2013

Szkoleniowe "nie czyń drugiemu"

Każdy sprzedawca bogaty jest w doświadczenia kupującego. Jako kupujący subiektywnie ocenia obsługę klienta patrząc często przez pryzmat wyuczonych technik sprzedaży i własnych zawodowych obsersacji. Jak to więc jest, że tak duże problemy miewają sprzedawcy z wcieleniem do własnych zachowań oczekiwań jakie stawiają jako kupujący?

Zamotałam pewnie niepotrzenie, więc wyjaśnię na przykładzie:
Już kilka lat temu, gdy pracowałam jako kierownik jednego ze sklepów w branży odzieżowej, miałam pracownicę - nazwijmy ją Anią, która z kilkuletnim stażem pod innym "dowództwem" zajmowała stanowisko doradcy klienta. Ania była bardzo opiniotwórcza - szczególnie w zakresie oceny obsługi w sklepach innych marek. Przekonana o wyższości swoich zachowań sprzedażowych gardziła wszystkim co w jej ocenie niesprawne, powolne, nachalne i niepotrzebne. Wielokrotnie powtarzała, że stawia się zawsze w roli klienta i wie czego taki klient oczekuje. Ania jako klient była niestety zwolennikiem braku obsługi, którą utożsamiała ze zwykłym serwisem. Twierdziła, że nie zna osoby, która lubi kiedy podchodzi do niej sprzedawca, narzuca się sprzedażą dodatków i przedstawia specjalne oferty. Ania starała się więc być sprzedażowym duchem, który nie narzuci się, szybko zapakuje, skasuje i wyda resztę. Bardzo długo trwało przekonanie jej, że bywają klienci bardziej wymagający, którzy doceniają personel przeszkolony doradczo znacznie bardziej niż tzw. self checkout. "Nie czyń drugiemu co Tobie niemiłe" nabrało więc w naszym zespole niebezpiecznego handlowo wymiaru. Bo czy sprzedawca może i powinien pozwolić sobie na subiektywną i generalizującą ocenę potrzeb kupującego?

środa, 13 listopada 2013

Nawiązanie kontaktu z klientem

Różne są szkoły i podpowiedzi dotyczące nawiązania kontaktu z klientem. Na pewno napotkaliście na sklepy, w których sprzedawca podchodzi do Was sam oferując pomoc jak i takie, w których raczej nie ma na co liczyć. Osoby, które doceniają inicatywę obsługi - należą niestety do znacznej mniejszości. Utożsamiają to z natręctwem i narzucaniem się. Osobiście należę do drugiej grupy, która docenia "podchodzących" sprzedawców, którzy tym samym dają znać, że są do mojej dyspozycji.
Druga strona medalu to oczywiście kwestia tego dlaczego z perspektywy sprzedażowej nawiązanie kontaktu występuje lub nie. Wszystkie bowiem poczynania - nawet te początkowe, mają zbliżyć nas do finalizacji czyli zakupu.

Dobrze przeszkolony doradca klienta zagadnie Was tzw. pytaniem otwartym, czyli takim, na które nie można odpowiedzieć 'tak' lub 'nie'.

Najprostszym przykładem obrazującym różnicę w nawiązaniu kontaktu będzie:
Pytanie zamknięte:
Czy mogę Pani jakoś pomóc?
Pytania otwarte:
Jak mogę Pani pomóc?

W praktyce brak chęci skorzystania z pomocy wyrazić można bez względu na sposób zadania pytania. Pytanie otwarte ułatwi jednak sprzedawcy pociągnięcie za język klienta i dokładne wybadanie jego potrzeb (o czym przy okazji innego wpisu).

Nie należę do osób, które czerpią wielką przyjemność z chodzenia po sklepach. Zazwyczaj wiem dokładnie czego szukam i zależy mi, by w miarę możliwości jak najszybciej to znaleźć. W takiej sytuacji doceniam sprzedawcę, który oferuje mi swoją pomoc bardziej niż tego, którego muszę swoim pytaniem odciągać od np. składania koszulek.

poniedziałek, 4 listopada 2013

Słowo wstępu

Bloga postanowiłam założyć, by zebrać w jednym miejscu informacje zawodowo mi pomocne. Nie jestem profesjonalnym szkoleniowcem, ani samozwańczym specjalistą. Od niemal 10 lat pracuję w handlu, co pomogło mi poznać od podszewki techniki sprzedaży. Zainteresowania poszerzały się wraz z rozwojem zawodowej kariery. Obecnie jako kierownik regionalny jednej z największych polskich sieciówek odzieżowych - dzielę się wiedzą z zakresu zarządzania personelem z naciskiem na zagadnienia motywacyjne. Moje obserwacje pochodzą niemal z każdego zakątka Polski - skupiać jednak będę się na Szczecinie, który jest moim domem przez większą część kalendarzowego roku...